Come ogni ricorrenza, anche la Pasqua vuole i suoi festeggiamenti. E ogni anno, nel periodo pre-pasquale, gli utenti si scatenano con acquisti di ogni tipo: uova, decorazioni, colombe, coniglietti... tutto per rendere speciale questa celebrazione. Capita spesso, però, che l’acquisto d’impulso non corrisponda ad effettive necessità e l’utente scelga di procedere con un reso. Un processo costoso in termini di tempo e denaro, che nuoce all'ambiente e alle sue risorse, come emerge dal sondaggio condotto da Seven Senders in sette Paesi europei[1], dove si evidenzia il netto aumento del tasso dei resi in occasione delle festività: in media, 1 ordine su 4 viene restituito al mittente.
Quale può essere quindi per i retailer il modo migliore per gestire i processi di restituzione? SevenSenders suggerisce cinque step per essere più efficienti e customer-oriented.
- RENDERE CHIARA E FACILMENTE CONSULTABILE LA POLITICA DI RESO
Una comunicazione trasparente è il presupposto fondamentale per conquistare la fiducia della clientela. È importante che tutte le informazioni –modalità di richiesta, tempistiche, rimborsi, articoli danneggiati o difettosi – siano formulate in modo chiaro, siano aggiornate regolarmente e sianotradotte in molteplici lingue, soprattutto se l’e-commerce si rivolge ad acquirenti internazionali. Le informazioni devono essere facilmentereperibili, ideando - per esempio, in evidenza nella homepage del sito - una sezione ad hoc chiamata ‘Resi & Rimborsi’ in cui includere tutte le condizioni e le eventuali ‘Q&A’ degli utenti.
"Queste accortezze servono ad aumentare la soddisfazione dei clienti e assicurarsi un vantaggio competitivo” consiglia Thomas Hagemann, fondatore e co-CEO di SevenSenders.
- LIMITARE I RESI GRATUITI
Sebbene sia ormai diffusissima, la pratica dei resi gratuiti non è obbligatoria né per forza è la soluzione migliore per la propria attività. Alcuni grandi brand come Uniqlo o Zara hanno recentemente scelto di adottare una politica di reso a pagamento per far fronte all’aumento dei prezzi delle materie prime e degli imballaggi, per arginare le emissioni di CO2 dovute ai trasporti delle merci e per incoraggiare i clienti a fare acquisti responsabili.
"Questo non significa che i rivenditori online debbano passare completamente ai resi a pagamento", afferma Hagemann. "Ma può valere la pena di considerare in quali mercati o per quali prodotti avrebbe senso un cambiamento".
Ad esempio, in Italia, solo il 58% si aspetta il reso gratuito, in minoranza rispetto alla media europea, al cui vertice si pone la Francia e la Svizzera con il 64%. L’acquirente italiano è dunque più consapevole dei costi esistenti e più ben disposto a contribuire per abbassare il tasso di resi e rendere il Mondo un posto più pulito.
- PROPORRE MODALITÀ DI RESO FLESSIBILI
Semplice e conveniente: per i clienti è fondamentale poter restituire la merce con la stessa facilità con cui l’hanno acquistata. Fornire etichette di reso scaricabili, resi in negozio o presso un punto di ritiro e consegna (PUDO - pick-up/drop-off) permette ai clienti di gestire la loro esperienza di acquisto con maggiore libertà e soddisfazione. I mercati però non sono tutti uguali. "I negozi online dovrebbero scoprire quali preferenze hanno i loro clienti internazionali quando si tratta di restituire la merce", afferma il fondatore di SevenSenders, “per scegliere i giusti corrieri locali e soddisfare le loro aspettative”.
- AGGIORNARE RAPIDAMENTE LO STATO DI RESO
Inviare aggiornamenti regolari sullo stato dei resi attraverso una pagina di tracciamento oppure tramite notifiche automatiche incrementa il tasso di fiducia del cliente che, alla fine, sarà più soddisfatto. "Una comunicazione rapida e accurata lungo l'intero percorso di reso, non piace solo al cliente ma anche al servizio di customer care, che di conseguenza deve gestire meno richieste", afferma Hagemann.
- OTTIMIZZARE LE RESTITUZIONI
Disporre di una panoramica centralizzata dei corrieri e dei resi in un unico strumento di analisi dei dati può contribuire a ottimizzare il processo di reso. Monitorando e analizzando la performance della logistica, è possibile gestire con maggiore precisione il personale in magazzino e gli altri team.
In conclusione, un’attenta gestione dei resi, soprattutto nelle stagioni di punta per gli acquisti online come la Pasqua, può contribuire a fidelizzare la clientela, ottimizzando i processi e rivelando la tendenza green del commercio online.
[1] Consumer Survey. 2022 Seven Senders https://news.sevensenders.com/hubfs/Consumer%20Survey%202022/7S-ConsumerSurvey-IT.pdf
